Saiba como fazer a gestão das redes sociais de sua empresa - Aprofundado o assunto

Na semana passada, demos algumas dicas sobre como fazer a gestão das redes sociais de sua empresa de forma correta, porém o assunto é tão solicitado que merece uma parte 2 com ainda mais dicas! Confere aí. ;)

Como devo interagir com o meu público?

Imagine essa situação: você é dono de uma pizzaria e seguiu todos os passos para estar presente nas redes sociais até aqui. Criou uma página no Facebook, definiu a sua estratégia e até tem feito publicações com frequência. Porém, certo dia, um cliente teve uma má experiência com uma pizza que ele comprou na sua empresa.

Em seguida ele encontra a sua página no Facebook e faz avaliações negativas sobre a sua pizzaria, além de diversos comentários negativos nas suas publicações. O que você faz?

Não! Você não deve deixar esse cliente sem resposta, ou, pior ainda, excluir os comentários que ele fez na sua página. Isso porque, se você excluir os comentários do cliente, o mesmo vai perceber e poderá criar uma bola de neve, fazendo com que ele volte e faça ainda mais comentários.

Se você opta por não responder, as pessoas que procurarem a sua empresa irão se deparar com as avaliações ruins e vão descarta-la das suas opções de alimentação e lazer.

O melhor mesmo nessas situação é avaliar cada caso isoladamente e investigar a fundo para descobrir o que aconteceu.

É muito importante, sim, responder, mas é mais importante ainda dar uma resposta adequada. Dar respostas prontas também não é uma opção. De preferência, dê uma solução para o problema do cliente, e não apenas uma justificativa que muitas vezes quase acaba colocando a culpa no cliente.

É importante que você tenha em mente que as redes sociais podem fazer uma empresa ficar conhecida rapidamente e trazer ótimos resultados, mas também pode destruí-la mais rapidamente ainda. Por isso, tome cuidado ao assumir a responsabilidade que é estar presente nesse tipo de canal.

Que tipo de interações devo responder?

Se possível, responda todas as mensagens, notificações e avaliações (positivas ou negativas) que receber em sua página do Facebook.

É claro que esse investimento é grande. Normalmente você precisa de uma pessoa disponível que dedique boa parte do seu tempo para dar atenção a essas pessoas. Mas, acredite, o retorno que isso traz pode ser muito valioso para a sua empresa.

Lembre-se: o mais importante é fazer com que o seu seguidor se sinta acolhido e atendido. Por isso, não economize esforços para atender a todos e tentar ajudá-los com qualquer problema ou dúvida que tenham.

Como deve ser a minha comunicação com o meu público?

Em alguns casos, pode ser difícil definir qual será o seu tipo de comunicação com o seu público. Por exemplo, é incrível ver como a Nubank se comunica de forma informal e divertida com os seus seguidores, fazendo uso de GIFs e imagens engraçadas. Podemos afirmar que isso traz um resultado positivo para a empresa e que cada vez mais pessoas são fãs da marca, certo?

Porém, para algumas empresas, esse estilo de gerenciamento de redes sociais pode não fazer tanto sentido. Por exemplo, se a sua empresa tiver um perfil mais formal internamente e uma comunicação mais formal com os seus clientes, utilizar essa comunicação informal e engraçada nas redes sociais pode dar a impressão de que não estão sendo vocês mesmos.

Para definir qual será a abordagem da sua empresa nas redes sociais, o ideal é relembrar quem é o seu público-alvo, ou seja, com quem você está conversando.

Como analisar seus resultados?

Após seguir todas essas dicas, só existe uma forma de descobrir se você está fazendo tudo certinho: analisar os seus resultados. Para isso, você precisa definir quais métricas são importantes dentro da sua estratégia.

Por exemplo, se o seu principal objetivo é a geração de Leads, sua métrica principal será o número de Leads gerados via mídias sociais em um período, que pode ser quebrado por rede social e por publicação.

Para acessar tais dados, nós recomendamos o uso do Google Analytics. Além disso, existem ainda outras métricas que analisamos na gestão de mídias sociais do SiteNauta e que estão relacionadas com o desempenho das nossas publicações.

Métricas como o Engajamento e o Alcance das publicações, fornecidas pelo Facebook e Instagram, são muito importantes para tirarmos insights sobre o tipo de conteúdo que estamos publicando, as imagens que estamos utilizando, nossa comunicação, horários etc.

Lembre-se que a sua estratégia de mídias sociais também está relacionada a criação de marca e comunidade engajada. Portanto, métricas como o aumento mensal no número de fãs e análise de sentimento das interações deixadas pelos seguidores podem ajudar a mensurar se a estratégia está sendo bem realizada ou não.

Portanto, analisando essas métricas, que inclusive, podem ser retiradas diretamente de cada rede social, é possível tirar insights para a melhoria constante da sua estratégia.

Por exemplo, se você observar que o número de fãs da sua página e o alcance das suas publicações continua aumentando, mas que o tráfego no seu site vindo das redes sociais está cada vez menor comparado às impressões das publicações que só aumentam, é possível que alguma coisa na sua publicação não esteja dando resultado – por exemplo, o tipo de descrição ou a imagem.

Em outro caso, se o tráfego no seu site está aumentando, mas o número de conversões dentro do seu site não está tendo o mesmo comportamento, pode ser o tipo de conteúdo ou a sua Landing Page que está com algum problema.

Vamos botar a mão na massa?

Nossa intenção foi compartilhar com vocês um pouco do aprendizado que tivemos com gerenciamento de mídias sociais aqui mesmo no SiteNauta. Esperamos que o conteúdo consiga ajudar empresas que estão com dificuldade de executar a sua estratégia de mídias sociais!

Ficou com alguma dúvida ou gostaria de compartilhar como você está fazendo o gerenciamento de mídias sociais na sua empresa? Conte aqui embaixo nos comentários! :)

 

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